Возможности CRM в 1С «Управление торговлей»

В программе «1С:Управление торговлей, ред. 10.3» реализован блок для управления взаимоотношениями с клиентами, включающий следующие возможности:

1. Фиксация всех контактов с клиентами (звонки, встречи, письма и др.).
2. Планирование событий и получение напоминаний по ним.
3. Просмотр календаря пользователя.
4. Анализ истории отношений с клиентом.
5. Работа со встроенным почтовым клиентом.

Рассмотрим подробнее эти возможности на следующем примере.

Пример:

06 февраля в офис компании позвонил клиент «Мобил», интересующийся приобретением телефонов. Менеджер договорился о встрече с клиентом 07 февраля в 14:00, а также пообещал выслать клиенту прайс-лист на электронную почту. Менеджер запланировал встречу по договоренности с клиентом, а также поставил себе напоминание на 12:00. Далее он отправил клиенту прайс-лист, как и обещал.

Фиксация телефонного звонка в 1С

Все общение с клиентом фиксируется в программе с помощью документа «Событие».

Меню: Документы – Управление отношениями с клиентами – События

В документе можно заполнить следующие реквизиты:

• Дата начала.
• Дата окончания.
• Контрагент.
• Контактное лицо – конкретный сотрудник, с которым вы общались.
• Тема – краткое указание предмета общения.
• Содержание – подробное изложение основных обсуждаемых вопросов и достигнутых договоренностей.
• Тип события – входящее или исходящее.
• Вид события – телефонный звонок, личная встреча, почтовое письмо, электронное письмо, прочее.
• Состояние – запланировано, завершено, отменено.
• Важность – высокая, средняя, низкая.
• Ответственный.

Для события с типом «Личная встреча» дополнительно можно заполнить место встречи и указать нескольких участников.

Создадим документ для отражения звонка контрагента «Мобил». Укажем следующие значения:

• Контрагент – Мобил.
• Контактное лицо – Сергеев Олег Борисович.
• Дата начала – 06.02.2012 15:00.
• Дата окончания – 06.02.2012 15:20.
• Тема – Продажа телефонов.
• Содержание – Клиент хочет сделать заказ на телефоны, договорились о встрече 07.02 в 14:00. Выслать прайс-лист.
• Тип события – входящее.
• Вид события – телефонный звонок.
• Состояние – завершено.

Примечание: вид и тип события выбираются в шапке документа из выпадающих списков.

Важность события указывается на закладке «Дополнительно», оставим значение по умолчанию – средняя.

Заполненное событие можно провести и закрыть по кнопке «ОК»:

Планирование встречи в 1С

В программе также можно планировать будущие контакты с клиентом. Запланируем на 07 февраля встречу с контрагентом «Мобил». Ввести встречу можно с нуля или на основании предыдущего события – телефонного звонка.

Создадим на основании телефонного звонка документ «Событие», вид события укажем – личная встреча, а состояние – запланировано. Также заполним предполагаемую дату встречи, укажем тему и описание.

Заполненный документ может выглядеть следующим образом:

На закладке «Дополнительно» можно указать территорию, на которой пройдет встреча, а также конкретное помещение:

На закладке «Участники» можно перечислить участников встречи – контрагентов и контактных лиц, если от контрагента участвуют несколько человек.

Заполненный документ можно провести.

Создание напоминания в 1С

Чтобы менеджер не забыл о запланированной встрече с клиентом, в программе можно создать напоминание.

Напоминание можно создать на основе события с помощью кнопки «Задача с оповещением»:

В открывшемся окне создания новой задачи нужно указать время напоминания в графе «Напомнить». Событие, на основе которого создано напоминание, прописано в поле «Основание»:

Если вы хотите сделать напоминание для другого пользователя, то его нужно выбрать в поле «Исполнитель».

По кнопке ОК сохраним и закроем напоминание.

В момент напоминания, если пользователь будет находиться в базе, он увидит сообщение:

Если в момент напоминания пользователь не работает с базой, то он увидит его позже, как только войдет в программу.

Напоминание можно отложить на срок от пяти минут до недели. Для этого внизу выберите необходимый период и нажмите «Отложить». Чтобы просмотреть напоминание используется кнопка «Открыть». Откроется задача, а в ней можно открыть само событие:

Для того чтобы напоминание больше не показывалось, нажмите кнопку «Выполнено»:

Напоминания можно создавать не только на основании событий, но и просто так:

Меню: Сервис – Задачи с оповещением – Поставить задачу

Отчет по событиям в 1С

Часто бывает необходимо посмотреть всю историю общения с клиентом. Например, если основной менеджер по каким-то причинам не может общаться с клиентом, а другому менеджеру нужно быстро вникнуть в ситуацию. Посмотреть все события вы можете в отчете «Отчет по событиям».

Меню: Отчеты – Управление отношениями с клиентами – Отчет по событиям

В отчете вы можете сделать отбор по контрагенту, чтобы посмотреть события только по нему. Сначала вы увидите общий список всех событий, каждое из них можно посмотреть подробнее по «плюсу»:

Календарь пользователя в 1С

Для более удобной работы со списком событий можно пользоваться обработкой «Менеджер контактов – Календарь пользователя».

Меню: Документы – Управление Отношениями с клиентами – Менеджер контактов – Календарь пользователя

С помощью обработки можно:

• Смотреть список запланированных событий пользователя.
• Смотреть все события пользователя в виде календаря на день/неделю/месяц.
• Работать с электронной почтой.

Календарь пользователя имеет четыре режима просмотра:

• Список событий – показывается список запланированных событий.
• День – показывается календарь на один/два дня.
• Неделя – показывается календарь на неделю.
• Месяц – показывается календарь на месяц.

Закладка «Список событий»:

Закладка «День»:

Закладка «Неделя»:

Закладка «Месяц»:

На закладках «День» и «Неделя» можно двойным кликом открыть любое из событий. Кроме того, можно выделить интервал времени, нажать правую кнопку мыши и, выбрав один из доступных вариантов, будет создано событие с указанным временем:

На закладке «Месяц» вы можете двойным кликом по дню открыть календарь на этот день.

Настройка календаря пользователя

По умолчанию календарь пользователя отображается не очень удобно: время показывается с 0:00 до 24:00, показываются субботы и воскресенья. Можно настроить календарь на свое усмотрение по кнопке «Настройка».

В настройке можно:

• Указать отображаемый интервал времени.
• Указать рабочее время (будет иметь более светлый фон).
• Включить отображение заказов покупателей и поставщиков. Тогда в календаре будут отображаться заказы с указанными датами оплаты/отгрузки/поступления.
• Выбрать количество отображаемых дней недели – 5/6/7.
• Поменять пользователя календаря. По умолчанию выводятся события текущего пользователя. Пользователя можно сменить (требует дополнительных прав).

Установим следующие настройки:

После этого все закладки поменяются.

На закладке «День» уменьшится отображаемый период времени, выделятся рабочие часы, появятся плановые оплаты/поступления/отгрузки по заказам:

На закладке «Неделя» также изменится отображаемое время, исчезнут суббота и воскресенье:

На закладке «Месяц» также исчезнут суббота и воскресенье.

Работа с электронной почтой в 1С

В программе есть возможность работать со встроенным почтовым клиентом (включается в настройках параметров учета). Если в вашей базе включено использование встроенного почтового клиента, то вы можете получать и отправлять письма прямо в базе.

Для работы с почтой используется обработка «Менеджер контактов – Календарь пользователя». При первом открытии почты программа предложит вам создать учетную запись. В учетной записи указывается:

• Представление.
• Адрес электронной почты.
• Параметры отправки писем.
• Параметры получения писем.

Настройку учетной записи желательно поручить системному администратору.

Пример учетной записи:

Менеджер контактов:

Почтовый клиент 1С поддерживает стандартные функции работы с почтой. Вы можете получать и отправлять письма, отвечать на письмо (отправителю или всем), пересылать письма, отправлять письма с вложениями.

Для отправки прайс-листа клиенту нажмем кнопку «Новое письмо».

В письме указываем адрес электронной почты, тему и содержание:

На закладке «Вложения» вы можете прикрепить к письму файлы. Нажимайте кнопку «Добавить» и выбирайте необходимые файлы на диске:

Вы можете сохранить письмо в черновики по кнопке «Записать и закрыть».

Для отправки письма используйте кнопку «Отправить».

Таким образом, вы можете работать с электронной почтой из базы 1С, не прибегая к помощи других почтовых клиентов.