Бракованный товар, претензия клиента, возврат товара

Практически всем торговым компаниям время от времени приходится иметь дело с бракованным товаром. Программа 1С позволяет регистрировать претензии клиента и оформлять возврат бракованного товара от клиента. Затем, если брак был допущен по вине поставщика, оформляется возврат товара поставщику. Если же брак возник в организации, товар списывается на затраты. Кроме того, в программе существует возможность зафиксировать изменение качества товара и произвести его уценку.

Тема нашей сегодняшней статьи – претензия клиента и возврат товара от клиента, с последующим возвратом поставщику. Рассмотрим пример.

Событие:

Клиент ИП Алхимов обнаружил брак в двух холодильниках «Х-67891 Стинол 205», купленных ранее у организации ООО «Стройснаб», и предъявил претензию. Организация рассмотрела претензию клиента, выявила в товарах заводской брак и решила удовлетворить претензию. Был оформлен возврат товаров от клиента, с предварительной заявкой. Затем эти товары были возвращены поставщику «Ассоль».

Выполним пример в стандартной демонстрационной базе «1С:Управление торговлей», ред. 11.3 (с использованием данных, имеющихся при поставке, и сведений, занесение которых рассматривалось в прошлых статьях).

Содержание:

• Претензия клиента
• Заявка на возврат товаров от клиента
• Возврат товаров от клиента
• Возврат товаров поставщику

Претензия клиента

Регистрация претензии

Для регистрации претензий клиентов в 1С предназначен специальный справочник. Он доступен в разделе «CRM и маркетинг»:

CRM и маркетинг – CRM – Претензии клиентов

Однако гораздо удобнее создать претензию на основании документа «Реализация товаров и услуг», которым была оформлена отгрузка бракованного товара. Откроем список документов продажи.

Продажи – Оптовые продажи – Документы продажи (все)

Выделим или откроем документ реализации, отражающий продажу холодильников «Х-67891 Стинол 205» клиенту Алхимову (эта операция рассматривалась в статье обеспечение заказа клиента через заказ поставщику и закупку товаров). По кнопке «Создать на основании» выберем «Претензия клиента»:

Открылась форма претензии. Она частично заполнена сведениями из документа-основания (ссылка на который находится на вкладке «Основное»). Здесь же необходимо вручную ввести наименование и описание претензии. Кроме того, по желанию пользователь может указать причину возникновения претензии (выбрав ее из соответствующего справочника, в который можно добавлять и новые причины), виновное подразделение, виновного сотрудника:

На вкладке «Участники» программа уже указала одного участника – клиента, предъявившего претензию. Добавим второго участника – поставщика «Ассоль», у которого был куплен товар. Выберем роли этих партнеров – клиент и поставщик. Если в программу занесены контактные лица партнеров, можно также указать и контактные лица и их роли:

Статусы претензии (этапы рассмотрения)

Статус претензии клиента отображается в поле над табличной частью. Предусмотрены следующие статусы, отражающие этапы работы с претензией: зарегистрирована; обрабатывается; удовлетворена или не удовлетворена.

Установим статус «Обрабатывается» и запишем по кнопке «Записать». Претензия записана.

Затем установим статус «Удовлетворена». Чтобы записать претензию в этом статусе, необходимо заполнить вкладку «Результаты рассмотрения». В текстовое поле вручную внесем результат рассмотрения претензии, после этого запишем и закроем ее.

Претензия будет сохранена в справочнике «Претензии клиентов».

Заявка на возврат товаров от клиента

Для отражения возврата товаров от клиента служит одноименный документ. Он может быть оформлен как непосредственно, так и по предварительной заявке на возврат, которая регистрируется отдельным документом.

Рекомендуем. Удобнее оформлять возврат или заявку на основании документа «Реализация товаров и услуг».

Сейчас мы рассматриваем возврат с предварительной заявкой. Снова находим документ продажи, отражающий реализацию бракованного товара (в нашем примере – «Х-67891 Стинол 205»), и по кнопке «Создать на основании» создаем «Заявку на возврат товаров от клиента».

В новом документе вкладка «Основное» заполнена сведениями из документа-основания.

Обратите внимание на поле «Способ компенсации». Это способ, которым организация будет компенсировать клиенту возникший долг. По умолчанию здесь указано: «Заменить товары», также доступны варианты «Вернуть денежные средства» и «Оставить в качестве аванса». Для данного примера оставляем «Заменить товары»:

На вкладке «Возвращаемые товары» список автоматически заполнен всеми товарами из документа-основания. Необходимо отредактировать его, удалив лишние строки и изменив количество, оставив только то, что возвращает клиент. У нас это «Х-67891 Стинол 205», 2 шт.

Под табличной частью ставим предполагаемую дату возврата.

Заявка на возврат также имеет статус. Его возможные значения: на согласовании, к возврату, к выполнению, выполнена, отклонена. Чтобы по заявке можно было оформить возврат, она должна иметь статус «К выполнению». Выберем этот статус и проведем заявку.

Проведенная заявка сохраняется в журнале заявок:

Продажи – Возвраты и корректировки – Заявки на возврат товаров от клиентов

Если теперь сформировать отчет «Остатки и доступность товаров»:

Склад и доставка – Отчеты по складу

То в графе «Ожидается – Приход» отобразятся товары, на которые была оформлена заявка на возврат от клиента.

Возврат товаров от клиента

Чтобы зарегистрировать возврат, на основании заявки на возврат (по кнопке «Создать на основании» в заявке) создадим документ «Возврат товаров от клиента». Он автоматически заполнится всеми необходимыми данными, взяв их из документа-основания.

Проведем документ возврата. Программа сохранит его в журнале:

Продажи – Возвраты и корректировки – Документы возврата

Возврат товаров от клиента отражен в программе. Долг клиента уменьшился на сумму возврата.

Информация. Программа 1С позволяет оформлять возврат товаров от клиента и без заявки. В этом случае документ возврата можно создать вручную из журнала, либо ввести его на основании документа реализации.

Переформируем отчет «Остатки и доступность товаров» и убедимся, что возвращенные товары появились в графе «Доступно».

Вернемся в заявку на возврат товаров от клиента, изменим ее статус на «Выполнена» и снова проведем и закроем.

Возврат товаров поставщику

Теперь нужно вернуть бракованные товары поставщику. Возврат товаров поставщику оформляется одноименным документом. Его можно создать как непосредственно, так и на основании документа поступления. Воспользуемся вторым способом.

Откроем журнал документов закупки.

Закупки – Закупки – Документы закупки (все)

Найдем «Поступление товаров и услуг», в котором отражена покупка холодильников «Х-67891 Стинол 205» у поставщика «Ассоль». На основании этого документа создадим «Возврат товаров поставщику». В нем также необходимо откорректировать состав и количество возвращаемых товаров (в нашем примере – 2 шт. «Х-67891 Стинол 205»).

После этого проведем документ. Наш долг перед поставщиком уменьшился на сумму возврата. Документ возврата сохранен в журнале:

Закупки – Возвраты – Возвраты товаров поставщикам

Мы рассмотрели лишь основные моменты, связанные с отражением в 1С претензий клиента и возвратов бракованного товара. Более подробное изучение этой темы ожидает Вас в следующих материалах.